O que fazer
- Peça todos os documentos em um checklist, informando o período, o número de páginas e a assinatura exigidos em cada item.
- Defina a agenda de lembretes ao enviar a solicitação, para que o acompanhamento não dependa da memória de alguém.
- Identifique arquivos errados, desfocados ou incompletos no envio, enquanto o cliente ainda está com o documento em mãos.
- 8 modelos de e-mail para solicitar documentos ao cliente e enviar lembretes
- Como coletar documentos de clientes em 6 etapas
- Verificação de documentos com IA em envios de clientes
Por que os clientes enviam documentos atrasados ou errados?
A maioria dos documentos atrasados começa com uma solicitação pouco clara. Um e-mail dizendo “envie seus extratos bancários” não informa ao cliente qual conta, quais meses ou qual formato são necessários. O cliente envia o que está mais à mão, e o escritório só percebe a lacuna dias depois.
A segunda causa é a distância entre a solicitação e a correção. O cliente envia uma foto desfocada na segunda-feira. Alguém do escritório abre o arquivo na quinta-feira e responde. Até lá, o cliente já guardou o documento, e o mesmo envio leva mais uma semana.
A terceira causa é o acompanhamento espalhado. As solicitações ficam em conversas de e-mail, as respostas chegam como anexos e ninguém tem uma lista única do que ainda falta para cada cliente. Cobrar documentos passa a depender da memória.
Quanto cobrar documentos custa ao escritório?
Cada documento faltante vira uma pequena tarefa: localizar a conversa, conferir o que chegou, escrever o acompanhamento e verificar de novo. Nada disso é faturável, e o trabalho recai sobre as pessoas que deveriam cuidar das atividades do cliente.
Isso também afeta os prazos. Uma declaração, um pedido ou o fechamento do mês não pode começar enquanto falta um extrato, então o trabalho se acumula no fim do período. Os clientes também percebem os e-mails repetidos, e um terceiro lembrete sobre o mesmo arquivo não ajuda no relacionamento.
Como substituir o acompanhamento manual em quatro etapas
A saída é levar os três pontos frágeis, a solicitação, a correção e o acompanhamento, para um único lugar que funcione sem alguém precisar monitorá-lo.
- Escreva a solicitação como um checklist. Crie um item para cada documento, informando a conta ou a pessoa a que ele pertence, o período e se é necessário enviar todas as páginas ou uma assinatura.
- Envie um link em vez de uma conversa. O cliente abre o mesmo link sempre que precisar, vê o que já foi concluído e o que falta, e envia arquivos pelo celular ou computador sem criar uma conta.
- Verifique os arquivos assim que chegarem. Um arquivo desfocado, cortado, referente ao período errado, sem assinatura ou com páginas faltando deve voltar imediatamente para o cliente, com o motivo explicado em palavras simples.
- Agende os lembretes com antecedência. Defina as datas ao enviar a solicitação. Cada lembrete deve mencionar apenas o que ainda falta, e os avisos devem parar quando a lista estiver completa.
Como funcionam os lembretes automáticos no DocAsker
No DocAsker, o escritório escolhe a agenda de lembretes para cada solicitação. Os lembretes são enviados por e-mail em todos os planos e também por SMS nos planos Pro e Firm.
Cada lembrete lista apenas os itens que ainda estão faltando ou precisam ser reenviados, com o mesmo link de envio. Um cliente que enviou quatro de seis documentos recebe uma solicitação para os dois restantes, não a lista inteira outra vez.
Os lembretes param automaticamente quando o checklist é concluído. Sua equipe vê os arquivos aprovados nas verificações, além do que foi sinalizado para revisão humana, sem precisar abrir cada envio para descobrir se ele pode ser usado.
Uma primeira mensagem que reduz o acompanhamento
Uma primeira mensagem clara faz mais do que qualquer lembrete. Informe o que você precisa, até quando e quanto tempo leva. Adapte este texto ao seu escritório.
Documentos necessários para [engagement], até [deadline]
Olá, [first name], Para iniciar [engagement], precisamos de [number] documentos seus até [deadline]. A lista completa está neste link: [upload link] Você pode enviar os arquivos pelo celular ou computador, sem criar uma conta. Cada item informa exatamente o que precisamos. Se um arquivo estiver ilegível ou for de um período errado, a página avisará na hora para que você possa substituí-lo. Você pode parar e voltar ao mesmo link mais tarde. Enviaremos um lembrete curto se ainda faltar algum item. Obrigado, [your name]
Quando ainda é preciso intervir manualmente
O acompanhamento automático resolve esquecimentos e solicitações pouco claras. Ele não resolve quando o cliente não consegue obter o documento, por exemplo, por causa de uma conta encerrada ou de um formulário perdido. Combine uma alternativa com o cliente e registre o que o escritório aceitou.
Se um cliente ignorou todos os lembretes, ligue para ele. Uma conversa de dois minutos costuma mostrar que a solicitação foi enviada para a pessoa errada ou que um item está impedindo o envio dos demais.
