Wat je kunt doen
- Vraag elk document op in één checklist, met de exacte periode, pagina's en handtekening die per item nodig zijn.
- Stel het herinneringsschema in wanneer je het verzoek verstuurt, zodat de opvolging niet afhangt van iemands geheugen.
- Signaleer verkeerde, onscherpe en onvolledige bestanden bij het uploaden, terwijl de klant het document nog bij de hand heeft.
- E-mailsjablonen voor documentverzoeken: 8 herinneringsmails
- Klantdocumenten verzamelen in 6 stappen
- AI-controle van documenten die klanten uploaden
Waarom leveren klanten documenten te laat of verkeerd aan?
De meeste te late documenten zijn het gevolg van een onduidelijk verzoek. Een e-mail met de tekst ‘stuur je bankafschriften’ zegt niet om welke rekening, welke maanden of welk bestandsformaat het gaat. De klant stuurt wat het meest voor de hand ligt en je kantoor ontdekt pas dagen later wat ontbreekt.
De tweede oorzaak is de tijd tussen het verzoek en de correctie. Een klant stuurt op maandag een onscherpe foto. Iemand op kantoor opent die pas donderdag en stuurt een reactie. Tegen die tijd heeft de klant het document opgeborgen en duurt het opnieuw een week voordat hetzelfde document binnen is.
De derde oorzaak is versnipperde opvolging. Verzoeken staan in e-mailgesprekken, reacties komen als bijlage binnen en niemand heeft één overzicht van wat er per klant nog ontbreekt. Achter documenten aan gaan hangt dan af van iemands geheugen.
Wat kost achter documenten aan gaan je kantoor?
Elk ontbrekend document is een kleine taak: de e-mailwisseling zoeken, controleren wat er binnen is, een opvolging schrijven en opnieuw controleren. Geen van die werkzaamheden is declarabel en ze komen terecht bij de mensen die het echte werk voor de klant zouden moeten doen.
Het verschuift ook deadlines. Een aangifte, aanvraag of maandafsluiting kan niet beginnen zolang één afschrift ontbreekt, waardoor het werk zich aan het einde van de periode opstapelt. Klanten merken de herhaalde e-mails bovendien op. Een derde herinnering voor hetzelfde bestand helpt de relatie niet verder.
Hoe vervang je handmatige opvolging in vier stappen?
Je pakt dit aan door de drie zwakke punten, het verzoek, de correctie en de opvolging, samen te brengen op één plek die draait zonder dat iemand er voortdurend op hoeft te letten.
- Schrijf het verzoek als checklist. Gebruik één item per document en vermeld per item bij welke rekening of persoon het hoort, om welke periode het gaat en of je alle pagina's of een handtekening nodig hebt.
- Stuur één link in plaats van een e-mailwisseling. De klant opent steeds dezelfde link, ziet wat klaar is en wat nog moet gebeuren en uploadt vanaf een telefoon of computer zonder een account aan te maken.
- Controleer bestanden zodra ze binnenkomen. Een bestand dat onscherp is, is afgesneden, over de verkeerde periode gaat, niet is ondertekend of pagina's mist, moet direct terug naar de klant met een duidelijke uitleg.
- Plan de herinneringen vooraf. Bepaal de data wanneer je het verzoek verstuurt. Elke herinnering vermeldt alleen wat nog ontbreekt en de herinneringen stoppen zodra de checklist compleet is.
Hoe werken automatische herinneringen in DocAsker?
In DocAsker bepaalt je kantoor het herinneringsschema voor elk verzoek. Op elk plan worden herinneringen per e-mail verstuurd. Met de Pro- en Firm-plannen kan dat ook per sms.
Elke herinnering vermeldt alleen de items die nog ontbreken of wachten op opnieuw uploaden, met dezelfde uploadlink. Een klant die vier van de zes documenten heeft verstuurd, krijgt alleen een verzoek voor de resterende twee en niet opnieuw voor de hele lijst.
Herinneringen stoppen vanzelf zodra de checklist compleet is. Je team ziet de bestanden die de controles hebben doorstaan en wat voor beoordeling door een medewerker is gemarkeerd. Niemand hoeft dus elke upload te openen om te controleren of die bruikbaar is.
Een eerste bericht dat minder opvolging vraagt
Een duidelijk eerste bericht doet meer dan welke herinnering ook. Vermeld wat je nodig hebt, wanneer je het nodig hebt en hoeveel tijd het kost. Pas deze tekst aan voor je kantoor.
Documenten nodig voor [opdrachtbevestiging], uiterlijk [deadline]
Beste [voornaam], Om met uw [opdrachtbevestiging] te beginnen, hebben we uiterlijk [deadline] [aantal] documenten van u nodig. U vindt de volledige lijst via deze link: [uploadlink] U kunt de documenten vanaf uw telefoon of computer uploaden. U hebt hiervoor geen account nodig. Bij elk item staat precies wat we nodig hebben. Als een bestand onleesbaar is of over de verkeerde periode gaat, ziet u dat meteen en kunt u het vervangen. U kunt tussendoor stoppen en later via dezelfde link verdergaan. Als er nog iets ontbreekt, sturen we een korte herinnering. Met vriendelijke groet, [uw naam]
Wanneer moet een medewerker nog ingrijpen?
Automatische opvolging helpt bij vergeten documenten en onduidelijke verzoeken. Het helpt niet wanneer een klant het document helemaal niet kan krijgen, bijvoorbeeld door een gesloten rekening of een kwijtgeraakt formulier. Spreek een alternatief af met de klant en leg vast wat je kantoor heeft geaccepteerd.
Heeft een klant geen enkele herinnering opgevolgd, bel dan. Een gesprek van twee minuten maakt vaak duidelijk dat het verzoek bij de verkeerde persoon terechtkwam of dat één item de rest blokkeert.
