Que faire
- Demandez toutes les pièces dans une seule checklist, en précisant pour chacune la période, le nombre de pages et la signature attendue.
- Définissez la fréquence des relances au moment d’envoyer la demande, afin que le suivi ne dépende pas de la mémoire d’un collaborateur.
- Repérez les fichiers erronés, flous ou incomplets dès leur dépôt, pendant que le client a encore le document sous la main.
- Modèles d'e-mails de demande de pièces : 8 relances
- Comment collecter les documents clients en 6 étapes
- Contrôle des pièces par IA pour les cabinets
Pourquoi les clients envoient-ils leurs pièces en retard ou incorrectes ?
La plupart des retards viennent d’une demande imprécise. Un e-mail qui dit « merci d’envoyer vos relevés bancaires » ne précise ni le compte concerné, ni les mois demandés, ni le format attendu. Le client envoie ce qu’il a sous la main, et le cabinet découvre le manque plusieurs jours plus tard.
La deuxième cause est le délai entre la demande et la correction. Un client envoie une photo floue le lundi. Un collaborateur du cabinet l’ouvre le jeudi et lui répond. Entre-temps, le client a rangé le document, et il faut parfois une semaine de plus pour obtenir la même pièce.
La troisième cause est un suivi dispersé. Les demandes sont réparties dans les fils d’e-mails, les réponses arrivent en pièces jointes et personne ne dispose d’une liste unique des éléments encore manquants pour chaque client. Les relances dépendent alors de la mémoire de chacun.
Que coûte la relance des pièces à un cabinet ?
Chaque pièce manquante crée une petite tâche : retrouver le fil d’e-mails, vérifier ce qui est arrivé, rédiger la relance, puis contrôler à nouveau. Rien de tout cela n’est facturable, et ces tâches reviennent aux personnes qui devraient traiter le dossier du client.
Les échéances sont également décalées. Une déclaration, une demande ou une clôture mensuelle ne peut pas commencer tant qu’un relevé manque, et le travail s’accumule en fin de période. Les clients remarquent aussi les e-mails répétés : une troisième relance pour le même fichier n’améliore pas la relation.
Comment remplacer le suivi manuel en quatre étapes
La méthode consiste à regrouper les trois points faibles, la demande, la correction et le suivi, dans un même espace qui fonctionne sans surveillance constante.
- Rédigez la demande sous forme de checklist. Prévoyez une ligne par document, en indiquant la personne ou le compte concerné, la période demandée, et si toutes les pages ou une signature sont nécessaires.
- Envoyez un seul lien au lieu d’un fil d’e-mails. Le client ouvre le même lien à chaque fois, voit ce qui est fait et ce qui reste à fournir, puis dépose ses fichiers depuis un téléphone ou un ordinateur, sans créer de compte.
- Contrôlez les fichiers dès leur arrivée. Un fichier flou, tronqué, correspondant à la mauvaise période, non signé ou incomplet doit être renvoyé immédiatement au client, avec une explication claire.
- Programmez les relances dès le départ. Définissez les dates au moment d’envoyer la demande. Chaque relance doit mentionner uniquement les éléments encore manquants, puis s’arrêter lorsque la liste est complète.
Comment fonctionnent les relances automatiques dans DocAsker
Dans DocAsker, le cabinet choisit la fréquence des relances pour chaque demande. Les relances sont envoyées par e-mail avec tous les forfaits, et également par SMS avec les forfaits Pro et Firm.
Chaque relance liste uniquement les éléments encore manquants ou à redéposer, avec le même lien de dépôt. Un client qui a envoyé quatre documents sur six reçoit une demande pour les deux derniers, et non pour toute la liste.
Les relances s’arrêtent automatiquement lorsque la checklist est complète. Votre équipe voit les fichiers qui ont passé les contrôles, ainsi que ceux signalés pour une vérification humaine, sans devoir ouvrir chaque dépôt pour vérifier s’il est exploitable.
Un premier message qui limite les relances
Un premier message clair est plus efficace que n’importe quelle relance. Indiquez les pièces attendues, la date limite et le temps nécessaire. Adaptez ce modèle à votre cabinet.
Pièces nécessaires pour [mission], à fournir avant le [deadline]
Bonjour [first name], Pour commencer votre [mission], nous avons besoin de [number] pièces de votre part avant le [deadline]. La liste complète est disponible via ce lien : [upload link] Vous pouvez déposer vos fichiers depuis votre téléphone ou votre ordinateur, sans créer de compte. Chaque ligne indique précisément ce dont nous avons besoin. Si un fichier est illisible ou correspond à la mauvaise période, la page vous l’indique immédiatement afin que vous puissiez le remplacer. Vous pouvez interrompre le dépôt et revenir plus tard au même lien. Nous vous enverrons une courte relance si certains éléments sont encore manquants. Cordialement, [your name]
Dans quels cas l’intervention d’un collaborateur reste-t-elle nécessaire ?
Le suivi automatique gère les oublis et les demandes imprécises. Il ne peut pas aider un client qui ne parvient pas à obtenir le document, par exemple parce que son compte est clôturé ou qu’un formulaire a été perdu. Convenez d’une alternative avec le client et consignez la pièce acceptée par le cabinet.
Si un client ignore toutes les relances, appelez-le. Une conversation de deux minutes suffit souvent à découvrir que la demande a été envoyée à la mauvaise personne ou qu’un seul élément bloque le reste du dossier.
