Qué hacer
- Pide toda la documentación en una sola lista, indicando el periodo, las páginas y la firma que necesita cada elemento.
- Configura los recordatorios al enviar la solicitud para que el seguimiento no dependa de que alguien se acuerde.
- Detecta los archivos incorrectos, borrosos o incompletos al subirlos, mientras el cliente todavía tiene el documento a mano.
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¿Por qué tus clientes envían la documentación tarde o mal?
La mayoría de los retrasos empieza con una solicitud poco clara. Un correo que dice «envíe sus extractos bancarios» no indica al cliente de qué cuenta, de qué meses ni en qué formato los necesitas. Envía lo que tiene más a mano y la asesoría o el despacho detecta el problema varios días después.
La segunda causa es el tiempo que pasa entre la solicitud y la corrección. Un cliente envía una foto borrosa el lunes. Alguien del equipo la abre el jueves y le responde. Para entonces, el cliente ya ha guardado el documento y volver a conseguirlo lleva otra semana.
La tercera causa es un seguimiento disperso. Las solicitudes están en hilos de correo, las respuestas llegan como archivos adjuntos y nadie tiene una lista única de lo que falta a cada cliente. Perseguir la documentación acaba dependiendo de la memoria.
¿Qué coste tiene perseguir documentación para una asesoría o despacho?
Cada documento que falta genera una pequeña tarea: buscar el hilo, comprobar lo recibido, escribir el seguimiento y volver a revisar. Nada de eso es facturable y recae en las personas que deberían estar haciendo el trabajo del cliente.
También desplaza los plazos. Una declaración, una solicitud o el cierre mensual no pueden empezar mientras falte un extracto, así que el trabajo se acumula al final del periodo. Los clientes también notan los correos repetidos, y un tercer recordatorio sobre el mismo archivo no mejora la relación.
Cómo sustituir el seguimiento manual en cuatro pasos
La clave es trasladar los tres puntos débiles, la solicitud, la corrección y el seguimiento, a un único lugar que funcione sin que nadie tenga que vigilarlo.
- Redacta la solicitud como una lista de documentación. Incluye un elemento por documento, con la cuenta o persona a la que corresponde, el periodo y si necesitas todas las páginas o una firma.
- Envía un enlace en lugar de un hilo de correos. El cliente abre siempre el mismo enlace, ve lo que ya ha entregado y lo que falta, y sube archivos desde el móvil o el ordenador sin crear una cuenta.
- Revisa los archivos al recibirlos. Si un archivo está borroso, cortado, corresponde a otro periodo, no está firmado o le faltan páginas, debe volver al cliente de inmediato con el motivo explicado en palabras sencillas.
- Programa los recordatorios de antemano. Decide las fechas al enviar la solicitud. Cada recordatorio debe indicar solo lo que sigue pendiente y los avisos deben detenerse cuando se complete la lista.
Cómo funcionan los recordatorios automáticos en DocAsker
En DocAsker, la asesoría o el despacho elige el calendario de recordatorios para cada solicitud. Los avisos se envían por correo electrónico en todos los planes y también por SMS en los planes Pro y Firm.
Cada recordatorio incluye solo los elementos que siguen pendientes o que el cliente debe volver a subir, junto con el mismo enlace de subida. Si un cliente ha enviado cuatro de seis documentos, recibe una solicitud para los dos restantes, no la lista completa de nuevo.
Los recordatorios se detienen automáticamente cuando se completa la lista. Tu equipo ve los archivos que han superado las revisiones, además de los que se han marcado para que los revise una persona, sin tener que abrir cada subida para comprobar si sirve.
Un primer mensaje que reduce el seguimiento
Un primer mensaje claro hace más que cualquier recordatorio. Indica qué necesitas, para cuándo y cuánto tarda. Adapta este texto a tu asesoría o despacho.
Documentación necesaria para [servicio], hasta el [plazo]
Hola [nombre], Para empezar su [servicio], necesitamos que nos envíe [número] documentos antes del [plazo]. Puede consultar la lista completa en este enlace: [enlace de subida] Puede subir los archivos desde el móvil o el ordenador y no necesita crear una cuenta. Cada elemento indica exactamente qué necesitamos. Si un archivo no se lee bien o corresponde a otro periodo, la página se lo indicará al momento para que pueda sustituirlo. Puede parar y volver más tarde al mismo enlace. Le enviaremos un breve recordatorio si falta algún documento. Gracias, [su nombre]
Cuándo debe intervenir una persona
El seguimiento automático cubre los olvidos y las solicitudes poco claras. No resuelve los casos en los que el cliente no puede conseguir el documento, por ejemplo, porque la cuenta está cerrada o ha perdido un formulario. Acuerda una alternativa con el cliente y deja constancia de lo que acepta la asesoría o el despacho.
Si un cliente ha ignorado todos los recordatorios, llámalo. Una conversación de dos minutos suele revelar que la solicitud se envió a la persona equivocada o que un elemento está bloqueando el resto.
